Asiakaspalvelu – niin ihanaa, kuin se aina onkin – on kuitenkin
täynnä tasaisin väliajoin mieltä kiristäviä hetkiä. Eikä aina oikeastaan edes
kiristäviä, vaan ennemminkin huvittavia, kun mietit miljoonannen kerran ”mikä
ihme siinä voi olla niin vaikeaa ymmärtää?”
Tässä muutamia otoksia:
Burgerin kassalla ollessani,
kysyn aterian tilaavalta asiakkaalta, että ”mikä juoma?” ja otan askeleen
sivuun, jotta asiakas näkee puolittain takanani olevat limsahanat. Munkin
mielestä olisi toki kiva, että meidänkin valikoimaan kuuluisi edelleen ne legendaariset
colat ja fantat, mutta, kun niitä et silmilläsi kuitenkaan valikoimasta löydä,
miksi silti pyydät niitä? Ja tämän seurauksena sitten alkaa tämä iänikuinen ”Cola
= Pepsi” ja ”Fanta = Jaffa” –episodi. Silmä käteen, kiitos!
”Kahvikone
on pesuohjelmalla”
Nykyaikaa kun eletään, liikenneasemilla
kahvit tulevat pääsääntöisesti kahvikoneista. Koska kyseessä on ”hieno vempain”,
pitää sitä myös huoltaa ja puhdistaa säännöllisesti. Luonnollisesti nämä
huoltotoimenpiteet pyritään tekemään hiljaisimpaan ajankohtaan eli yövuoron
aikaan. ”Arvoisa asiakas, kahvikone on pesuohjelmalla, kahvin saa viereisestä
linjastosta” on meidän ohjeemme asiakkaille tuona aikana. Mielestäni ohje on
erittäinkin selkeä, mutta olen harmikseni väärässä. Ei vuoroa ilman, etteikö
kysyttäisi ”mistä se kahvi tulee?”, ”miksi täältä ei tule mitään?”, ”miksei
tämä toimi?” tms. Tai joku neropatti siirtää ohjekyltin kahvikoneen edestä pois
ja yrittää epätoivoisesti tunkea kahvimukiaan puhdistusputken alle, jonne se –
toden totta – ei mahdu. On myös niitä, joille ”seuraava linjasto” tarkoittaa
edellistä konetta ja silloin ihmetellään, miksi tässä kahvissa on hieman
kaakaon aromeja… onneksi näihin alkaa jo tottua!
”Myymälän tuotteet rahastetaan ravintolan kassaan”
Säästäessämme työntekijäkuluissa
(ja toki asiakkaita kävelyttääksemme) rahastamme myymälän tuotteet ravintolan
puolella yöaikaan. Tästäkin yritämme infota asiakkaitamme parhaamme mukaan ja
olemme laatineet ohjelapun (itse asiassa kaksikin) ”Arvoisa asiakas, myymälän
tuotteet maksetaan ravintolan kassaan”. Silti myymälän kassalla saatetaan
seistä useitakin minuutteja odottamassa myyjää ja sitten kirotaan, kun ketään
ei missään näy. Ulkomaalaisten kohdalla tämän vielä jotenkin ymmärtää, mutta
suomalaisillakin vaikuttaa olevan harvinaisen usein ongelmia luetun
ymmärtämisessä.
Tähänkö maksan?
Tapanani ei ole seisoskella
kassan takana 8,5h putkeen, vaan seilaan linjaston takana edestakaisin ja ehkä
joskus teen jotain ”järkevääkin”. Oli miten oli, asiakkaiden olettamus on usein
se, että kassa on juuri siinä kohtaa, missä seison. Ostoskoreja on tyhjennetty
vesihanan eteen (linjaston puolivälissä), tavaroita ojenneltu pullavitriinien
yli (linjaston alkupäässä) tai tungettu suoraan kouraan juomakoneiden välistä (melkein
jo kassakoneen luona). Välillä mietin, että luulevatko asiakkaat oikeasti, että
kannan kassakonetta taskussani, kun heillä ei näytä olevan aikomustakaan
kävellä perille asti?
Menisinkö yli vai ali?
Rajaamme asiakasaluetta öisin
pienemmäksi, jotta pöytien siivoaminen, astioiden keräily ja talossa olevasta asiakasmäärästä
kärryillä pysyminen on helpompaa. Merkiksi tästä vedämme naruköyden kahden
pöydän väliin esteeksi. Harvoin se kuitenkaan sitä asiakkaille merkitsee, koska
suoraan eteesi tulevan esteen voi toki ylittää, alittaa tai siirtää kokonaan
sivuun… tuskin sillä mitään suurempaa tarkoitusta on, vahingossa varmasti
siihen ilmaantunut…
”Paina niin kauan kun haluat kahvia”
Palatakseni vielä
noihin hienoihin kahvikoneisiin… ongelmana oli aiemmin se, että kupit jäivät
joidenkin mielestä liian vajaiksi, kun kone annosteli kahvin määrän. Tai sitten
vain murto-osa osasi päätellä, mistä napista pitää painaa, jotta juuri se
keskikokoinen kahvikuppi tulee täyteen. Muutimme sitten niin, että asiakas saa
itse määrittää kahvin määrän painamalla vain yhtä nappia niin kauan kuin
haluaa, että sitä kahvia tulee. Huono juttu se tämäkin on: vaihtoehtoina on
kaksi nappulaa ”kuuma vesi” ja ”kahvi” ja silti kysytään, ”mistä pitää painaa?”.
Toisekseen nappulaa hipaistaan pääsääntöisesti se yksi kerta ja sitten
sanotaan, että ”kone ei toimi” tai ”täältä ei tule mitään”. Fiksuimmat tajuavat
ensimmäisen yrittämän jälkeen, että nappulaa pitää painaa koko ajan (ehkä huomasivat
siinä vaiheessa ohjeen?), mutta kaikille tämä ei kuitenkaan valkene ennen
selostusta.
Tältä tämä tuntuu tiskin
toisella puolella, eli hauskaa hommaa loppupeleissä! :)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti